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サービスとホスピタリティー 〜ブラック企業は必ず潰れる〜
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    ホスピタリティという言葉が近年益々使われるようになってきた。そうは言っても、この用語に馴染みが薄い人もいるかもしれない。ホスピタリティに近い言葉は「おもてなし」だろう。おもてなしとは、単純にサービスということではないのだ。

    ■ホスピタリティとは
    ホスピタリティはサービスのさらに上位に位置するものだと考えることができる。例えば、レストランで客に料理を提供するのはサービスだ。良いサービスを受ければ人は満足するし、悪いサービスであれば不満が溜まる。サービスとは、店が顧客に提供する必要最低限のものである、と考えられないだろうか。
    レストランで料理を提供される場合を考えてもらいたい。ウェイターもしくはウェイトレスが料理を出す際に「プレートがお熱いので気をつけてください」と笑顔で話しかけてくれたらどうだろうか。おそらく機械的に料理を提供されるより気分が良くなる人は多いだろう。店が通常提供するサービス以上のモノ、それがホスピタリティである。

    ■ホスピタリティの重要性
    現代はモノが溢れかえっている。日常生活をする上で必要なものは、どの家庭にも大抵揃っている。モノが溢れている状況で自分の製品を購入してもらうには、自分の製品の付加価値を高めることだ。付加価値とは、製品に高い機能を備えさせることではない。現在ではほとんど全ての製品で機能的なところは既に飽和している。例えば、カメラで高画素を売りにしたとしても、すでに普通の人間には判断できないレベルになっている。付加価値をつけるのであれば、機能ではなくホスピタリティだ。なぜならば、顧客が違いを認識できない製品同士の比較で、顧客が何を買うかを選ぶ決め手はホスピタリティになるだろう。そしてそれがリピーターを作り出し、同じ客と末永くお付き合いをすることになる。

    ■ホスピタリティの実践方法
    ホスピタリティをいきなり実践することは難しい。前述したように、ホスピタリティとはサービスの上位に位置するものである。そこで、まずはサービスを完璧にこなせるようになってからホスピタリティを習得するよう意識すべきである。そのためには質の高い人材育成の必要がある。
    まずは、従業員に対してマニュアル通りしっかりと仕事をこなせるようになってもらう。仕事を確実にこなせるようになった段階で、初めてホスピタリティを学ばせるのだ。
    注意点としては、サービスと違ってホスピタリティを学ばせることは非常に難しい。サービスに関してはマニュアルが存在するが、ホスピタリティにはマニュアルは存在しない。マニュアル通りに物事を進めるだけでは顧客の心に響く対応をすることはできない。なぜならば、その時々のシチュエーションに応じて臨機応変に顧客の望むことを推測し、先んじて行動する必要があるからだ。
    マニュアルを作れないならどうすれば良いか。そこで、経営層もしくは経営層の意向を受け継いだ管理者レベルの人間が従業員に対して会社のミッションを真摯に訴えかけ、それぞれの従業員が顧客満足を最大にするように意識しながら動くことが求められる。常に顧客の立場で考え、自分だったら最も喜ぶだろう対応をシチュエーションに合わせて対応するのだ。実際に高級ホテルの接客対応にマニュアルは存在しないことは有名である。
    例えば、物を無くした時に無表情で「承知しました。それでは今から係員で捜索いたします」と言われるのと、心配そうな表情で「それは大変ですね……只今係員全員で探します。きっと見つかりますよ」と言われるのでは後者の方が気分が良くなるだろう。
    従業員それぞれが顧客の立場にたち、顧客が最大限満足するような行動を想定してアクションを起こすこと、これがホスピタリティに繋がる。

    確かにホスピタリティを根付かせることは困難だが、それが他社に真似のできない自社の優位性となり、他社との差別化を図れる。
    心から心配することは難しいという人もいるかもしれない。その場合、表情だけ変えても良い。笑うのが苦手な人は作り笑顔で良い。アイコンタクトが苦手な人は、無理にアイコンタクトせずに相手の言葉に相槌をうって真摯に意見を聞いているという仕草をしてもよい。大事なのは、自分が相手の立場に立った時にどういう反応をしてくれれば満足するか――つまり、相手にどうとらえられるかだ。

    ■ホスピタリティを実践する際の注意点
    顧客を満足させるためには、顧客に直に接する従業員にも満足してもらわなければならない。会社から悪い待遇を受けている従業員がその顧客に良い対応をできるだろうか――否、できるはずがない。
    近年話題に上がっているブラック企業はそこに勤めている従業員だけでなく、その企業を利用するユーザーにも関係してくる。ブラック企業に勤めている社員が自社への忠誠心が低いのは火をみるより明らかである。短期的には売上を上げることができるかもしれない。しかし、これまでの議論から分かる通り、その従業員が顧客に対してホスピタリティを発揮してひとりひとりの顧客と末永くお付き合いすることは不可能だ。結果、質の悪い対応にうんざりした顧客は離れていくことになる。そしてブラック企業は潰れていくことになる。
    顧客に接する従業員を大切に扱うことが、ホスピタリティを発揮することに不可欠なのだ。

    ■最後に
    今回は経営の視点を主として話を進めたが、教育においてもホスピタリティは非常に重要である。ただ問題の解き方を教えるだけでなく、生徒がどこが分からないのか、なぜ分からないのか、を生徒の気持ちになって最大限満足させられるよう実践することが良い教師になるための第一歩である。

    本記事の内容を書く際に一番参考したのは以下の書籍であり、元ディズニーランドで働いていた社員の生の声が収録されている。もしホスピタリティに関する多くの具体例を知りたいのであれば、この書籍を熟読してもらいたい。
     




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